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中国农业银行借记卡中心项目

项目背景

在信用卡市场同质化竞争严重的背景下,中国农业银行更注重与其他银行的差异化竞争,用体察、精选、独特等原则甄选商户,在满足大众普遍优惠渴望的基础上,更重视赢得“小众”群体的青睐。作为中国改革创新的先锋城市,如何能够擦亮“农行信用卡”这张名片,是农行一直在探索的课题。升级和增强农行原有的信用卡处理系统功能势在必行。

联络中心规模

农行贷记卡联络中心,形成分布式接入,分布式坐席部署,统一管理,统一报表,统一应用的服务全国南北双中心。

北京中心业务支撑上海二部职场及合肥座席职场

-S8800(DL360G7)服务器配置媒体服务器,12台G650(6PN,超高可靠性),支持480路外线;

-软件版本CM5.2.1:431用户许可,ACD: CC ELIT R5 400个座席许可;

-坐席终端:400部1608IP话机,带GN耳机(分别采购);

-CIT:AIC支持400个座席CTI应用;

-IVR:Voice Portal支持450路IVR并发;

-录音:WFO录音系统,支持400个座席的DMCC录音

-报表系统:在原CMS R14系统上扩容400个坐席许可,10个班长许可

上海中心支撑上海一部职场和重庆职场。

-软件:上海原有CM3.1.X升级至CM5.2.1,并将CM用户许可1156个及ACD CC Elite许可424个迁移至重庆CM5.2.1系统;许可迁移后,中心B可支持824个座席;

-CTI: AIC由原上海R7.1升级至R7.2,并迁移501个许可,原重庆R7.2 400许可迁移至合肥AIC Multi-Site

-IVR:升级现有AIR至Voice Portal,支持900路IVR并发;

-传真:与中心A共用一套配一套传真系统;

网络拓扑图

方案特点

-客户满意度提升:针对不同客户,通过不同的联络渠道(语音/多媒体)提供客户化,有针对性的服务,最终提高客户满意度,如分级服务、VIP回访,生日关怀等;

-效率提升:降低经营成本,提高内部管理效率,如排班、报表、质量管理等;

-信息服务提升:不仅仅提供业务办理和投诉,提供更多的业务服务,如理财,支付信息等。

-自助化提升:提供多种自助服务,电话自助、Web自助等,使客户随时随地方便的得到要有的服务

-营销推广提升:推广更多的银行相关业务,并充分减低成本,使以前的消耗型联络中心向新兴的营销型联络中心,如外拨电销,广告,活动推广等。

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