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四川电力95598联络中心项目

项目背景

四川省电力公司从2002年以来,目前系统分地市部署运行,地区差异较大,资源分散,业务量不平衡,资源利用率不均,应急能力不足,其运行效率和管理水平难以满足公司营销“五化”的发展要求。
按照省级95598供电服务中心“统一运作模式、统一业务流程、统一建设标准、统一技术规范”的总体要求,通过采用先进的通信、信息和网络技术,建设高可靠、高性能、全省集中部署的95598呼叫中心平台,开发适应省级集中的智能化95598客户服务软件,构建高效、便捷、智能的95598多渠道互动服务平台,支撑省级95598供电服务中心“人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行”的运行管理需要,满足未来5年的呼叫服务发展需要,为电力客户提供多元化互动服务。

联络中心规模

- 整个呼叫中心有400个坐席,使用的均为IP话机终端。

- 呼叫中心核心语音平台:即交换机平台,为系统的基础平台,提供通讯和呼叫中心排队功能以及CTI接口等;

- 呼叫报表系统:提供对呼叫中心运行状况的统计分析数据,帮助提高呼叫中心运营效率;

- CTI中间件:实现呼叫中心语音和数据的同步,支持座席系统中的相关语音和多媒体功能的实现;

- IVR系统:自助语音应答系统,实现自助语音菜单导航和相关业务功能;

-录音系统:质检系统,提供座席语音的实时监控和事后检索;

-外拨系统:根据当前话务量以及外拨服务请求外拨方式,将外拨任务分配给服务人员、自动外拨系统。

网络拓扑图

方案特点

95598呼叫中心平台在整体架构上具备集中管理、未来能够分布式部署的特点;在功能特点上应具备良好的开放性和兼容性,以满足业务丰富性和多样化的要求;在运营管理方面具备国际化水平,以满足呼叫中心的运营要求。

本方案中,客户组建的系统,包含主中心站点和灾备站点。在中心站点出现故障,无法保证运行时,灾备站点能够无缝接管中心站点业务,使得呼叫中心运行部中断。

-提供系统的整体协作解决方案。

-整体解决方案保证Contact Center的开放性、完整性、稳定性和持续发展能力。

-整体解决方案能够带给最终客户良好的整体系统性能价格比,减少了不必要的接口费用,减少很多的二次开发的费用。

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