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吉林银行联络中心项目

项目背景

吉林银行股份有限公司(BANK OF JILIN CO.,LTD,简称吉林银行)是经中国银行业监督管理委员会于2007年10月10日批准,由长春市商业银行更名为吉林银行,吸收合并吉林市商业银行、辽源市城市信用社而设立的股份有限公司。 

为了更好的为吉林省,甚至全国的客户服务,吉林银行决定对原有客户服务中心改造,利用Avaya联络中心全套解决方案,筹建为一套统一集中管理、集中式中继接入、集中式坐席部署的客服联络中心。

联络中心规模

-语音通讯平台:一套AVAYA S8730媒体服务器,2台G650;坐席终端:53部1608IP电话。软件版本CM5.2.1,并包含:53个用户许可;

-ACD:CC Elite R5版本: 52个Elite ACD许可;

-AES CTI接口4.0服务器2台;

-CTI:Avaya IC 7.2,52语音用户许可(Solaris操作系统)

-IVR:AVAYA VP,360个端口,60个TTS许可;

网络拓扑图

方案特点

在银行的整个客户联络中心服务体系中,网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务,人工座席服务则提供了更为有力的最终支撑。联络中心受理业务的成本不到柜台的十分之一,由此构成的完整的服务体系,成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

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