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医疗综合智能通讯解决方案

当前大多数医院对患者的护理过程中,服务品质的瓶颈主要在于以下几点:护士呼叫系统较为简易,智能化程度低,导致医护人员难以确认患者的具体需求;由于医护人员数量有限,而院方对医护人员的管理和分配合理程度也不高,医护人员责任不清,导致医护人员整体工作效率难以提升;医护人员对患者的呼叫响应的及时性不足,导致医患纠纷。

在现有的医院环境中对于语音通讯存在以下几种需求:

病房呼叫

当前大多数医院对患者的护理过程中,服务品质的瓶颈主要在于以下几点:护士呼叫系统较为简易,智能化程度低,导致医护人员难以确认患者的具体需求;由于医护人员数量有限,而院方对医护人员的管理和分配合理程度也不高,医护人员责任不清,导致医护人员整体工作效率难以提升;医护人员对患者的呼叫响应的及时性不足,导致医患纠纷。因此现时医院大部分需要解决如下的一下难题:

? 病患无法与移动中的护士进行语音沟通
? 护士无法通过移动设备获取病患资料
? 护士与临床医生之间无法通过呼叫系统进行实时通讯
? 护士站是固定的,一旦病房格局发生变化,就需要进行重新进行部署,不灵活
? 传统护士呼叫系统无法与医院信息系统(HIS)进行整合

办公语音系统

当前我国医疗行业的通信系统正面临着升级换代的重大转折点。新环境下医院对于通信的需求,已经不能仅仅满足于以往的传统电话、上网功能;除了在医院内部搭建高效、通畅、低廉的通信网络外,还应该包括向病人提供便捷、先进的通信业务和多媒体信息服务等新内容,以便改善医院就医条件、病人就医感受,并为医院创造新的业务模式,提高工作效率。

在传统的语音通信方面,出现了一些具有时代特点的新需求:由于医院园区规模扩大,以及医生工作的特点,需要在园区内、楼层间、医院间实现通信的移动性;需要充分利用各种新技术、新工具,实现迅速、快捷、多渠道的信息沟通;随着 IP 语音通信技术的发展和成熟,医院也希望利用它实现多点分支之间的通信,从而简化呼叫流程、降低费用,并实现医院的统一管理;多媒体业务的发展,则使远程医疗、医疗教学、视频会议等成为了可能。

为了满足这些通信需求,新的医院通信系统就应该在提供稳定高效的语音通信的基础上,同时提供灵活的 IP 语音通信及强大的多媒体通信能力。

病患服务中心

随着人们生活质量的提高和健康意识的觉醒,人们造访医院的目的已经不仅仅是治疗疾病,而正转换为通过医院了解自身健康状况,通过医生指导获得更为健康的体魄。 患者需求的转换促使医院的职能也必须转换,虽然对已经患病的患者进行治疗仍然是医院的主要工作,但是医院的服务已经进一步扩展到了日常保健、疾病预防、健康咨询、健康监控等各类信息服务领域,这些无形的信息正逐步创造着巨大的价值和利益,也成为衡量医院实力的重要标准。

医院传统电话服务中心通常只是起到简单的电话接入功能,除此之外,无法提供其他渠道的接入功能;接听人员只能采用原始的手工方式来对电话进行记录,对数据进行手工查询,一般只能够进行预约挂号等简单的业务。

? 提高医院服务质量,使患者的满意度和忠诚度空前提高,成为医院忠实的客户
? 创造医院的品牌优势,树立医院的权威形象,提升医院的社会影响力,获得更多患者认可
? 提高医院的工作效率,最大化医院服务能力,使医院能够服务更多患者、获取更多利润
? 降低医院营运成本,从而增加医院的综合竞争力,使医院服务和利润都获得最大提升

建设方案的推荐

长虹佳华智能通讯解决方案专门针对医疗行业的特点,根据医院的业务应用模式,推出了极具特色的整体(3-in-One)解决方案。该方案最大的特点是可以“一套系统,多重应用”:即只需要部署一套 AVAYA 多媒体语音交换平台,就可以在该平台上实现“移动护士通”功能、“办公 OA 统一通讯”功能和“多媒体病患服务中心”功能的融合。

3-in-One 之移动护士通篇

以 AVAYA PBX 作为医院交换机为例,我们建议在护士柜台配备 IP 语音话机,在病床配备模拟或 IP 分机。当病人拉响或按下呼叫按钮后,呼叫请求实际变成了电话语音呼叫。呼叫请求通过交换机传递给你了护士柜台的 IP话机。这样,护士即能知道哪个病床在呼叫(原理是病床号和与之对应的分机号做了关联),而且还能通过护士摘机直接与病人通话。显而易见,具有实时通话性成为了这一代护士呼叫系统的最大亮点。

更甚者, AVAYA 凭着在企业智能通信领域的无可比拟的经验和优势,提出了移动护士通的解决方案,即将护士柜台的桌机电话与护士的 PDA 号码做绑定。有了这样的关联,护士即使不在护士柜台,不仅可以收到病床的呼叫请求,而且还可以直接接听来自病床的呼叫。基于 IP 语音系统的移动护士通具有以下优点和特性:

? 呼叫实时性:由于病患的呼叫能实时地传达到移动的护士群,有效降低了护士不在值班护士台造成的通信延时。
? 提高护士工作效率:有了移动护士通,可以有效减少甚至取消护士在护士台值班的次数。并且,通过护士与病患的直接对话,能够让护士及时准确的掌握病患的需求,护士可以根据这些需求制定应对办法,比如说呼叫相关大夫、准备相关设备和药品到达病床。
? 节约管理成本:采用移动护士通还有一个好处,就是可以大大节约人力成本。比如一家医院,共 6 个楼层,按正常情况,夜间值班需要 6 个值班人员,如果采用呼叫系统带无线寻呼技术,就可以将值班人员数降到 1-2 人,因为每个人负责一个楼层,工作量并不会满,而一个或二个人负责 6 个楼层的值班,工作量刚刚好,即无论哪个楼层发生呼叫,通过移动护士通,都可以将呼叫信号送到一个护理员的 PDA 上,这样就达到了节约人力成本的目的。

3-in-One 之办公 OA 统一通讯

长虹佳华医疗行业统一通信是 AVAYA 智能通信的应用呈现部分,它可将通信行为嵌入到人际行为之中,从而彻底改变人们工作与沟通的方式。它使寻找与联系关键人员时可能产生的麻烦和延误大为减少。此外,统一通信解决方案还使员工能够过滤与控制自己接收到的联络的级别,进而更好的掌控自己的工作流程。

它为员工带来的利益包括:

? 保持单一行动流,而不必在应用之间来回切换
? 跨地点、跨网络、跨设备的接入获得一致的通信功能
? 即使在网络、设备或地点遭遇中断或灾害时也能继续工作
? 通过用户创建的访问和呼叫/消息处理规则改善工作与个人生活之间的平衡

办公 OA 统一通讯具体包括下列组件和功能:

? IP 语音的部署(包括桌面电话由传统模拟电话向 IP 电话演进)
? IP 软电话应用,适合移动办公、家庭办公需求
? 手机、分机联动功能能够使员工勿需留下手机号码亦可在移动状态下用手机接听来自桌面的电话。
? 语音留言、电子邮件与传真的整合能够使员工在移动状态下随时收听留言、传真。
? 语音会议及网页会议系统能够满足医院大量会议需求及对员工的培训,同时降低会议通讯成本。
? 基于桌面的软件视频会议解决方案使得医院在节省过高的视频会议设备投入的同时提高员工对视频会议使用效率。
? 基于智能手机的客户端软件是使用者在移动办公时将手机变成桌面电话,完成企业通讯录查询、电话会议等诸多桌面电话功能同时节省通讯费用。

3-in-One 之多媒体病患服务中心

长虹佳华多媒体病患服务中心解决方案可以为医疗单位提供一个统一的、多渠道的信息沟通平台,可以多渠道搜集、建立患者信息资料库,同时结合医院的业务为患者提供方便、快捷的服务。

借助于医院内部保存的完整客户历史,以及院内自行定义的路由策略,客户互动的效率可显著提高。各种创新应用如 Avaya Business Advocate 和 Avaya 专家业务代表选择(EAS),可以帮助企业优化呼叫中心的工作绩效,从容应对今天日新月异的全球化竞争环境。

3-in-One 方案优势

长虹佳华智能通讯解决方案基于 IP 语音通信的智能通信涵盖了护士呼叫系统、病患呼叫中心和医院办公统一通信三大部分;统一通信系统的解决方案和产品包括先进的智能化 IP 语音交换机、多媒体统一消息、多媒体会议系统、丰富的移动办公解决方案、功能强大的 IP 终端、先进的 CEBP (通信驱动业务流程)等解决方案等。其产品能不断进行技术创新及升级以适应市场发展的需要,同时最大限度地保护了用户的投资和利益。

长虹佳华智能通讯解决方案中 AVAYA 的智能通信交换机产品具有电信级的可靠性,其稳定性和可靠性已得到广泛的验证。 AVAYA 的智能通信产品提供业内最高级别的安全可靠机制,系统不存在单一故障点,设计无故障运行时间为 40 年。AVAYA 的所有产品均基于拥有高度可靠性的 UNIX/LINUX 操作系统,具有稳定可靠、不受病毒攻击的特点。

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